01.06.2023 - 4 Sachstandbericht aus den Abteilungen Bürgerserv...

Frau Bettina Kuca (FB 12/000) begrüßt die Anwesenden und betont, dass der Bürger*innenservice sich freue, über die Entwicklung und wo der FB 12 heute stehe, berichten zu dürfen. Sie sei in Begleitung ihrer beiden Abteilungsleitungen Frau Paulina Lut (FB 12/100), zuständig für den Bürger*innenservice, und Herrn Stefan Ganser (FB 12/200), Leiter des Servicecenters Call- Aachen.

Herr Ganser freut sich über das Interesse am Bürger*innenservice und dass er diesen nun vorstellen dürfe.

In einer anschaulichen Präsentation stellt er die Serviceleistungen und Entwicklungen des Servicecenters Call Aachen dar. Hinsichtlich der Entwicklung des Personalbedarfs wird dabei herausgestellt, dass zum 01.07.2023 13 Stellen unbesetzt seien.

Er betont abschließend, dass das Servicecenter Call Aachen dank der tatkräftigen Unterstützung von Herrn Dr. Kremer vermutlich zum September 2023 in neue Räumlichkeiten in der Aureliusstraße umziehen dürfe.

Dort stünden attraktive Arbeitsplätze zur Verfügung, die auch für die Führungskräfte hilfreich seien, um Personal für das Servicecenter zu gewinnen.

Weiterhin lade er die Mitglieder des Personal- und Verwaltungsausschusses ein, die neuen Räumlichkeiten zu besichtigen.

Anschließend übernimmt die Leiterin des Bürger*innenservice Aachen- Mitte, Frau Paulina Lut. Sie berichtet zunächst über die Herausforderungen für den Bürger*innenservice im Jahr 2022 und anschließend über aktuelle Entwicklungen bei den Terminbuchungen und Serviceleistungen. Im Bürger*innenservice sei nahezu Vollbesetzung erreicht worden.

Abschließend berichtet Frau Bettina Kuca. Zunächst bedankt sie sich bei ihrer sehr engagierten Leitungsgruppe und stellt anschließend die Entwicklung des Personalbedarfs bei FB 12 dar. Dabei wird hervorgehoben, dass im Bereich des Call Aachen nur mit 25- Stunden-Kräften gearbeitet werde, da dies ermögliche, die Zeitspanne von 8 bis 18 Uhr abzudecken. Man sehe sich an dieser Stelle auch als Eintrittsamt in die gesamte Verwaltung.

Insgesamt sei die Beschwerdelage deutlich zurück gegangen. Besonders mit der tagesaktuellen Terminvergabe habe man gute Erfahrungen gemacht.

Die Ausschussvorsitzende Ratsfrau Fohn (CDU) bedankt sich bei den Vortragenden für den Sachstandsbericht und die Herausstellung der personellen Situation, der vielen positiven Entwicklungen sowie der Fallstricke, bei denen die Politik genauer hinschauen müsse.

Ratsfrau Eschweiler (CDU) dankt für den sehr engagierten Vortrag. Insbesondere für langjährige Mitglieder des Personal- und Verwaltungsausschusses sei es sehr erfreulich, die positive Entwicklung des Bürger*innenservice zu sehen.

An Herrn Ganser stellt sie die Frage, ob bei den im Vortrag erwähnten 13 offenen Stellen bereits der zu erwartende Mehraufwand durch die geplanten Kooperationen berücksichtigt sei.

Weiterhin möchte sie sich im Namen der CDU bedanken, dass im Rahmen der Pandemie der Betrieb aufrechterhalten werden konnte.

Herr Ganser antwortet, dass die ASEAG demnächst aus dem Dienstleistungsverhältnis mit dem Call Aachen austreten werde, der neu dazukommende Kreis Euskirchen vom Anrufvolumen jedoch vergleichbar sei und somit weiterhin gut Randzeiten abgedeckt werden könnten.

Frau Becker (GRÜNE) dankt für den Vortrag und betont die gute Dynamik des Führungsteams. Hinsichtlich der 13 offenen Stellen zum Juli 2023 stellt sie die Frage, wie dies gehändelt werden solle.

Herr Ganser stellt fest, dass man in den nächsten Monaten priorisieren müsse und dass weiterhin eine interne Unterstützung durch den Bürger*innenservice stattfinden werde. Desweitern würden Tätigkeiten im Backoffice zunächst liegen bleiben oder von den Führungskräften mit übernommen werden.

Ratsfrau Begolli (LINKE) dankt für den sehr lebendigen Vortrag und den guten Teamspirit. Weiterhin spricht sie ihre Bewunderung für das weitgehend geräuschlose Krisenmanagement aus.

Sie schlägt in Richtung der Ausschussvorsitzenden vor, dass nach den Ferien eine Ausschusssitzung in der Aureliusstraße stattfinden solle, um die Verbesserung der Arbeitsplatzsituation in Augenschein nehmen zu können, da diese entscheidend für die Attraktivität der Arbeitsplätze sei.

Da früher häufig von Problemen mit der IT und Ausfällen berichtet worden sei, bitte sie noch um Mitteilung, ob es hier Verbesserungen gebe.

Frau Kuca teilt mit, dass es weiterhin Tage gebe, an denen für ca. zwei Stunden keine telefonische Erreichbarkeit gegeben sei oder im Bürger*innenservice der Wartemarkenspender nicht funktioniere, sodass die Mitarbeitenden zu Fuß die Zuteilung erledigen müssten. Es werde nun ein Störkalender geführt, in dem festgehalten werde, wie viele Ausfälle es gab und wie sehr dies die Arbeitssituation beeinträchtige. Nach einem Gespräch mit der regio iT gebe es nun einen festen Ansprechpartner.

Es sei besser geworden, aber es gebe noch Verbesserungspotential.

Ratsfrau Parting (SPD) dankt zunächst für den Vortrag.

Weiterhin regt sie an, das 25- Stunden-Gefüge zu überarbeiten, da man sicher mehr Stellen besetzen könne, wenn man Vollzeit anbiete.

Frau Kuca erwidert, dass man bereits den gleichen Ansatz verfolge und einige Vollzeitstellen anbiete.

Anschließend erwähnt Frau Parting, dass es in anderen Städten Abholstationen gebe, an denen mit Sicherheitsvorkehrungen die Ausweisdokumente abgeholt werden könnten.

Frau Kuca stellt dar, dass in solch einem Automaten das Abholkontingent für eine Woche deponiert werden müsse, sodass sich die Frage der sicheren Aufstellung stelle.

Die Ausschussvorsitzende Ratsfrau Fohn (CDU) stellt klar, dass dieser Vorschlag bereits als Ratsantrag gestellt worden sei und es hierzu evtl. noch keine Rückmeldung gegeben habe. Frau Kuca führt aus, dass der entsprechende Antrag verfolgt und dann gegebenenfalls auf die Tagesordnung des zuständigen Ausschusses gesetzt werden könne.  

Frau Dautzenberg (SPD) schließt sich dem Dank der Vorredner*innen an.

Sie regt an, mehr Arbeitszeitmodelle anzubieten, um die Attraktivität der Stellen zu erhöhen.

Bezugnehmend auf ihre Frage nach der Freischaltung der tagesaktuellen Termine stellt Frau Lut dar, dass morgens um 7.45 Uhr die freien Termine für den gesamten Tag im Buchungssystem eingestellt würden.

Zur Beschleunigung der Abholung von Ausweisdokumenten regt Frau Dautzenberg an, im Bestellvorgang eine Auswahlmöglichkeit anzubieten, sodass schon bei der Bestellung der Ort der Abholung ausgewählt werden könne. Frau Lut erwidert auf den Vorschlag, dass die Bundesdruckerei nur zum Ort der Bestellung liefere und hier keine Auswahlmöglichkeiten bestünden. Weiterhin sei auch eine Weiterleitung logistisch nicht möglich.

Frau Kurschilgen (GRÜNE) dankt für den Vortrag.

Sie stellt eine Frage hinsichtlich der Möglichkeit, biometrische Fotos für den Personalausweis direkt auch an das Straßenverkehrsamt weiterzuleiten.

Herr Pascal Mambor (FB 12/110) stellt dar, dass dies technisch nicht möglich sei. Eine geplante Schnittstelle sei nicht zustande gekommen und daher sei immer ein Ausdruck erforderlich.

Weiterhin regt auch Frau Kurschilgen eine Erhöhung zumindest auf 30 Stunden- Stellen an.

Ratsfrau Bergs (GRÜNE) fragt, ob die Stadt Aachen im Bereich des Dialogmarketings noch ausbilde oder ob das anschließende 25-Stunden-Modell der Personalgewinnung im Wege stehe.

Herr Ganser stellt hervor, dass in diesem Bereich ausgebildet werde und Modelle geschaffen würden, die Mitarbeiter anschließend zu übernehmen.

Ergänzend stellt Frau Kuca hervor, dass man sehr bemüht sei, auch Vollzeitstellen zu schaffen.

Ratsherr Palm (AfD) fragt hinsichtlich der hohen Arbeitsbelastung, wie die Entwicklung des Krankenstandes und die Fluktuation seien.

Frau Kuca betont, dass man intern von einem „Gesundheitsstand“ spreche, da es nur einen geringen Krankenstand gebe und FB 12 deshalb für ein Pilotprojekt seitens FB 11 angesprochen worden sei.

So sei nun zur Gesunderhaltung etwa eine feste Mittagspause eingeführt worden, welche ebenfalls zur Förderung des guten Teamspirits beitrage. Es liege ihr keine genaue Zahl vor, aber trotz fehlender Möglichkeit des Arbeitens im Home Office sei der Krankenstand bei unter drei Prozent.

Ratsherr Dolan (GRÜNE) fragt Herrn Ganser hinsichtlich des Citizen Relationship Managements, ob Möglichkeiten des mobilen Arbeitens bestünden.

Herr Ganser stellt klar, dass es im Servicecenter bereits mehr Möglichkeiten gebe als im Bürger*innenservice aufgrund der Schalterarbeit. Aber auch hier sei hybrides Arbeiten möglich. Allerdings müssten auch weiterhin der Austausch und die Supervision sichergestellt werden.

Frau Kuca erwähnt hierzu, dass es zukünftig in der Aureliusstraße einen Gesundheitsraum geben werde.

Die Ausschussvorsitzende Ratsfrau Fohn (CDU) dankt für den Vortrag und stellt heraus, dass es bereits stürmische Zeiten gegeben habe und es schön sei zu sehen, dass man sich nun in ruhigere Gefilde begebe. Weiterhin nehme sie gerne den Vorschlag von Frau Begolli auf, in einer der nächsten Ausschusssitzungen gemeinsam die Räumlichkeiten in der Aureliusstraße zu begehen.

Der Personal- und Verwaltungsausschuss beschließt einstimmig.

Beschluss:

Der Personal- und Verwaltungsausschuss nimmt die Ausführungen der Verwaltung zur Kenntnis.