22.10.2014 - 2 Darstellung der personellen Situation im Servic...

Herr Raschke merkt einführend an, dass sich die personelle Situation zurzeit tatsächlich schwierig darstellt und zuweilen nur zehn Callagenten tätig sind.

Erläuternd führt er aus, dass seit Januar 2014 insgesamt acht MitarbeiterInnen Call Aachen verlassen haben. Im gleichen Zeitraum wurden elf MitarbeiterInnen neu eingestellt. Zudem ist das nächste Auswahlverfahren bereits für Ende Oktober 2014 terminiert, um die derzeit vakanten 104 Wochenstunden zu besetzen.

Er berichtet weiter, dass man zum jetzigen Zeitpunkt weit hinter den selbst gesteckten Zielen zurück liegt. Dies ist sowohl der Einarbeitungszeit der elf neu eingestellten KollegenInnen, als auch weiteren Krankheitsausfällen neben den bestehenden Dauererkrankungen geschuldet. Die Krankheitsausfälle führt er auch auf die sehr hohe Belastung jeder/jedes einzelnen Kollegin/Kollegen zurück.

Ein weiterer Aspekt ist die Wartezeit: die durchschnittliche Verweildauer in der Warteschleife beträgt für den Aachener Bürger drei Minuten und führt selbstverständlich zu massiven Beschwerden. Da die Telekommunikationsschleife nicht unterbrochen werden kann, erhöht dieser Umstand zudem den Druck, der auf den MitarbeiternInnen lastet. Neben der individuellen Unterstützung der AgentenInnen, wurde bereits Anfang des Jahres ein Teamentwicklungsprozess eingeleitet. Zudem findet bereits eine Organisationsuntersuchung zur Überprüfung der notwendigen Personalkapazitäten für die Vorhaltung der Serviceaufgabe statt, welche im laufenden Jahr noch abgeschlossen werden soll. In diesem Zusammenhang fügt Herr Raschke an, dass es seit der Gründung des Servicecenters keine wesentlichen Aufgabenzuwächse gegeben hat. Jedoch hat sich die Tätigkeit der AgentenInnen in vielen Bereichen des Online-Dienstes in eine lösungsorientierte Beratungstätigkeit (Support) gewandelt.

Abschließend stellt Herr Raschke in Aussicht, dass mit den geplanten Neueinstellung die berechnete Personalstärke wieder erreicht wird und somit auch Ende November/Anfang Dezember die Wartezeiten auf ein „erträgliches“ Maß zurückgehen.

Herr Hammers weist ergänzend noch einmal darauf hin, dass zur kontinuierlichen Beibehaltung der Personalsollstärke für das Servicecenter Call Aachen die Wiederbesetzungssperre nicht gilt. Zudem unterliegen alle neu eingestellten MitarbeiterInnen in diesem Bereich einer dreijährigen Bleibeverpflichtung, um eine übermäßige Fluktuation zu vermeiden und die Investition in interne Schulungen zu rechtfertigen. Die Stellennachbesetzung durch Nachwuchskräfte ist nicht ohne Weiteres möglich, da das Aufgabenfeld einer/s städtischen Callagenten/in doch sehr speziell ausgerichtet ist.

Frau Eschweiler merkt an, dass ihr die Berechnung im ersten Teil der Erläuterungen nicht zugänglich ist. Sie hebt hervor, dass es ihr bei acht Abgängen und elf Zugängen seit Januar 2014 nahezu unmöglich erscheint von einem „Team“ zu sprechen. Es ist unverkennbar, dass die Einarbeitungszeiten der neuen KollgenInnen eine weitere hohe Belastung für die verbliebenen MitarbeiterInnen darstellt; hier muss zukünftig besser geplant werden. Sie stellt sich die Frage, ob es interne Bereiche gibt, welche eine Rufumleitung auf das Servicecenter geschaltet haben, die zumindest vorübergehend zurücknehmbar wäre. Zudem sieht sie für KollegenInnen ohne entsprechendes Qualifikationsprofil bei einem Einsatz in diesem Bereich die Gefahr, dass eine Überforderung eintreten kann. Das anonyme Schreiben vom 16.10.2014 wird ihrerseits sehr ernst genommen. Sie schlägt die Durchführung eines externen Mediationsverfahrens vor, um die verschiedenen Problemlagen in den Griff zu bekommen.

Frau Begolli bedankt sich für den mündlichen Bericht, da sich ihr die kritische Situation innerhalb es Bürgerservices ansonsten nicht aus den Erläuterungen der Vorlage erschlossen habe. Die ungewöhnlich hohe Anzahl der MitarbeiterInnen, welche das Servicecenter verlassen, erscheint ihr sehr auffällig. Zudem weist sie noch einmal daraufhin, dass sich die Situation über einen längeren Zeitraum -genauso wie beim Bürgerservice- zugespitzt hat. Sie erwartet nunmehr von den Führungskräften eine vorausschauende Personaleinsatzplanung.

In Bezug auf die laufende Organisationsuntersuchung teilt Frau Begolli mit, dass ihr zu den Inhalten wenig bekannt sei. Welchen Sinn und welches Ziel hat die Organisationsuntersuchung? Zudem möchte sie gerne wissen, ob das Ergebnis zur Erreichbarkeit des Servicecenters für die hiesigen städtischen Töchter ebenso schlecht ist. Ist der Personalbedarf unter Einbeziehung der städtischen Töchter tatsächlich richtig?

Bezüglich des anonymen Schreibens äußert Frau Begolli, dass dies einen besonderen Hilferuf darstellt und sehr großen Mut der/des Verfasserin/s fordert. Sollte es eine aktive Suche nach der/s Urheberin/Urhebers des Schreibens geben, kündigte sie Konsequenzen an. Aus diesem Grund hält sie die Verwaltung an, dass der/dem Urheberin/Urheber keine Nachteile entstehen dürften.

Herr Dr. Barth tritt den letzten Ausführungen von Frau Begolli entschieden entgegen: Anonymität behindert die Handlungsfähigkeit einer Organisationsstruktur. Erläuternd fügt er hinzu, dass die Stadtverwaltung Aachen einen kooperativen Führungsstil pflegt. Die Einhaltung der Dienstkommunikationswege ist für ihn unerlässlich. In diesem Zusammenhang weist er jedoch auch noch einmal auf die Stellung des Personalrates hin, der den städtischen Mitarbeiterinnen/Mitarbeitern jederzeit mit seiner gesamten Kompetenz zur Verfügung steht, sollte eine Kommunikation mit einer/einem Vorgesetzten nicht möglich sein. Der Vorschlag zur Durchführung eines externen Mediationsverfahrens findet seine Unterstützung.

Auch Herr Eickholt sieht den beschrittenen Weg der Anonymität kritisch, dennoch wird das Schreiben seinerseits natürlich ebenso sehr ernst genommen. Zum jetzigen Zeitpunkt sieht er jedoch insgesamt kein politisches Handlungserfordernis. Er hebt hervor, dass die Überprüfung der notwendigen Personalkapazität eine originäre Verwaltungsaufgabe ist und rät zu einer kurzfristigen Ist-Datenerhebung.

Herr Blum bemängelt, dass die Verwaltung die kritische Situation nicht frühzeitig erkannt hat, obwohl die nun eingetretene Sachlage -seiner Einschätzung nach- abzusehen war. Es ist schnellstmöglich eine positive Veränderung herbeizuführen, da er die Probleme der in diesem Bereich beschäftigten MitarbeiterInnen nicht anzweifelt und sehr ernst nimmt.

Herr Keller sieht zudem in der schlechten Außendarstellung einen nicht haltbaren Zustand. Aufgrund der nicht übereinstimmenden Zahlen erscheint es ihm unmöglich, dass sich die Politik ein umfassendes Bild der tatsächlichen Situation machen kann und bittet daher die Verwaltung um Aufbereitung eines konkreten Zahlenwerkes.

Frau Griepentrog bestätigt ebenso, dass die Thematik nicht Inhalt einer politischen Diskussion sein sollte. Zudem stimmt es sie bedenklich, dass, obwohl bereits vor einem ¾ Jahr ein Teamentwicklungsprozess eingeleitet wurde, die/der VerfasserIn des Schreibens den Weg der Anonymität gewählt hat. Bezugnehmend auf das anonyme Schreiben sieht sie nunmehr nicht mehr Krankheits- und Urlaubstage als vordergründigen Auslöser, sondern den Zuwachs von „anderen“ Tätigkeiten, welche von den Mitarbeitern/Mitarbeiterinnen zusätzlich zu bearbeiten sind.

Herr Dr. Barth unterstreicht abschließend noch einmal, dass verschiedene Faktoren zur aktuellen Situation geführt haben. Er bittet die Ausschussmitglieder um Verständnis, dass alle Daten und Fakten in ihrer Gesamtheit mit all den verschiedenen Facetten zu betrachten bzw. zu bewerten sind.

Herr Raschke führt resümierend aus, dass er mit dem Fachbereich Personal- und Organisation in einem konstruktiven Gesprächsdialog steht. Im Rahmen der Organisationsuntersuchung wird gerade alles auf den Prüfstand gestellt. Er merkt ebenso an, dass der gültigen Personalbedarfsberechnung eine seriöse Berechnung zugrunde liegt, in welcher selbstverständlich umfassend alle durchzuführenden Tätigkeiten Berücksichtigung gefunden haben. Für den hohen Krankenstand von durchschnittlich 23 Tagen pro Jahr und MitarbeiterIn sind noch keine erkennbaren Ursachen gefunden.

Auch der Konzern ist mit der derzeitigen Serviceleistung des Call Aachen nicht zufrieden, auch hier werden entsprechende Gespräche im Rahmen der neu anstehenden Vertragsverhandlungen geführt.

Bezogen auf die Wechselfreudigkeit der KollegenInnen erläutert Herr Raschke, dass diese dem besonderen Aufgabenprofil einer/s Callagentin/Callagenten geschuldet ist; dies ergaben auch bundesweite Umfragen. Um den KollegenInnen ein Verbleiben innerhalb der Stadtverwaltung zu ermöglichen, werden diesen Entwicklungsmöglichkeiten angeboten. Hier ist es wichtig, dass ein entsprechendes Übergangsmodell gefunden wird.

Fau Begolli ist an der Vorstellung des Personalentwicklungskonzeptes sehr interessiert. Sie bittet die Verwaltung im Frühjahr 2015 um Vorstellung des Konzeptes und Darlegung des konkreten Zahlenwerkes.

Der Ausschuss bedankt sich bei Herrn Raschke für seine Ausführungen und beschließt einstimmig den erweiterten Beschluss:

Beschluss:

Der Personal- und Verwaltungsausschuss nimmt die schriftlichen und mündlichen Ausführungen der Verwaltung zur Kenntnis und beauftragt die Verwaltung ein externes Mediationsverfahren mit den Mitarbeiterinnen/Mitarbeitern des Call Aachen durchzuführen. Zudem wird die Verwaltung im Frühjahr 2015 um Vorstellung des Personalentwicklungskonzeptes und Darlegung des konkreten Zahlenwerkes gebeten.