06.07.2017 - 4 Sachstandbericht zur Arbeits- und Wartesituatio...

Herr Raschke führt aus, dass sich dieser Ausschuss bereits schon mehrfach sowohl mit der Arbeitssituation als auch mit der Wartezeit in der Abteilung Bürgerservice befasst habe. Das Thema „Öffnungszeiten/Wartezeiten“ sei ein bekanntes Dilemma. Man wisse selbstverständlich um die Problematik in den Ferien, an Montagen, an Brückentagen, an Einschreibungstagen und im Besonderen um den Zeitraum Mai bis Juli. Die Termintreue bei den Terminsprechzeiten läge verwaltungsseits bei 100 Prozent. Jedoch sei das Nutzerverhalten bei den offenen Sprechzeiten nicht mess- bzw. absehbar und damit schwer zu kalkulieren. Da der Mitarbeiterstamm des Bürgerservices zu 80 % aus Frauen bestünde, welche die Hauptlast in Haushalt und Familie trügen, sei aber ein antizyklischer Personaleinsatz nicht möglich. Generell sei, wie aus einer Grafik der Vorlage ersichtlich, ein monatliches Besucheraufkommen von bis zu 10.000 Menschen händelbar. Darüber hinaus gehender Besucherandrang sei dann kaum mehr zufriedenstellend zu managen. Einen grundsätzlichen Ansatzpunkt sehe er daher in einer gezielten Lenkung der Kundenströme. Dies könne perspektivisch auf unterschiedliche Art und Weise erfolgen. Zum einen wäre in den vorweg erläuterten Spitzenzeiten auch eine personelle Unterstützung denkbar. Diese könnte in Form einer personellen Aufstockung oder durch gegenseitige Unterstützung in Zusammenarbeit mit den Bezirksämtern erfolgen. Aktuell sei der Stellenbedarf gedeckt. Diese Aussage sei jedoch immer mit einer Unsicherheit behaftet, da dieser Zustand sich auch kurzfristig ändern könne und dann phasenweise 3 bis 4 MitarbeiterInnen fehlten. Bezogen auf die Unterstützung durch die Bezirksämter sei es sehr wichtig, dass die Bürgerinnen und Bürger dieses Angebot auch wirklich in Anspruch nähmen. Zum anderen werde der Ausbau bzw. die Optimierung des Angebotes von Online-Anwendungen im Serviceportal weiter forciert. Bereits jetzt läge die Online-Beantragungsquote bei den Bewohnerparkweisen in diesem Jahr bei 49 %. Bei den Sprechzeiten ließe sich verzeichnen, dass die Terminsprechzeiten durchschnittlich weniger in Anspruch genommen würden als die offenen Sprechzeiten. Hier versuche man eine Anhebung der Terminsprechzeiten herbeizuführen. Es gäbe zum Bespiel bereits Stadtverwaltungen, wie die Stadtverwaltung Düsseldorf, die bereits einen vollständigen Wechsel zu einem Terminvergabesystem ohne offene Sprechzeiten, vollzogen hätten. Man müsse sich zu diesem Thema gegebenenfalls einmal im Vergleich verschiedene Kommunen anschauen. Abschließend stellt Herr Raschke Frau Susanne Genten vor. Sie sei die neue Abteilungsleiterin des Bürgerservices.

Frau Eschweiler heißt Frau Genten in ihrer neuen Funktion willkommen. Sodann fragt sie grundsätzlich nach, wie es zu dem Zeitungsartikel gekommen sei und ob die Presse eine entsprechende Anfrage in dieser Angelegenheit an die Verwaltung gerichtet habe. Man hätte sich gewünscht, dass der Personal- und Verwaltungsausschuss vor einem solchen Artikel die Möglichkeit habe, sich entsprechend zu diesem Themenfeld zu beraten. Zudem habe sie der Tenor des Artikels, dass alle bis zum jetzigen Zeitpunkt bereits umgesetzten Maßnahmen in den Bezirksämtern zu einer Reduzierung der Wartezeiten nur wenig bis keine Verbesserungen herbeigeführt hätten, sehr verärgert. Natürlich könne und müsse man weiterhin bestrebt sein, sich zu verbessern. Es läge ihr jedoch aktuell entsprechendes Zahlenmaterial vor, welches bestätige bzw. belege, dass das Angebot, auf die Bezirksämter in den Zeiten, in denen der Bürgerservice Terminsprechzeiten anbiete, auszuweichen, von den Bürgerinnen und Bürgern in sehr hohem Maße in Anspruch genommen.

Herr Raschke betont, dass er vorab keinen Kontakt mit der Presse gehabt habe. Er merkt an dieser Stelle an, dass der inhaltliche Schwerpunkt der aktuellen Vorlage nicht bei den Bezirksämtern liege. Wechselseitige Kundenströme würden seinerseits auch seit ca. 4 bis 5 Wochen evaluiert.

Herr Ludwig erläutert, dass dieses schwierige Themenfeld sehr abhängig vom Blickwinkel sei. Er bitte darum, dass man mit dem vorgetragenen Zahlenmaterial sehr vorsichtig umgehe und dieses noch einmal einer Nachbetrachtung unterziehe. 

Frau Eschweiler führt aus, dass zu einer weiteren Entscheidungsfindung die Evaluation verlässlicher Zahlen unabdingbar sei. Ein vollständiger Wechsel zu einem Terminvergabesystem ohne offene Sprechzeiten spreche jedoch gegen Bürgerfreundlichkeit.

Herr Servos unterstreicht die Vorgabe, dass eine Entscheidungsfindung nur nach durchgeführter Evaluation möglich sei. Zudem bitte er um Prüfung, inwieweit die Möglichkeit bestehe, elektronische Wartezeitanzeigetafeln anzubringen um vor Ort oder vorab im Internet nachschauen zu können, an welchem Standort aktuell die kürzeste Wartezeit angekündigt werde.

Herr Dr. Kremer führt zur Presseberichtserstattung aus, dass er einer Anfrage der Presse aus terminlichen Gründen nicht hätte nachkommen können. Der Zeitungsbericht basiere -wie auch im Bericht selber zitiert- auf der in Allris veröffentlichten Verwaltungsvorlage. Die Verwaltung wolle mit der Vorlage keine Kontroverse entfachen. Es ginge vielmehr darum, die Ist-Situation zu beschreiben und verschiedene Perspektiven bzw. mögliche Varianten zu skizzieren. Die Verwaltung möchte ein Gefühl dafür bekommen, zu welcher Variante die Politik tendieren würde. Nach Kenntnisnahme der Vorlage forciere der Personalrat die 2. Variante. Herr Dr. Kremer betont, dass man im Benehmen mit den Bezirken die bestmögliche Harmonie anstrebe; zudem wolle man an den Online-Terminsprechzeiten feilen. Es wäre schön, wenn die Politik mit einer Ausweitung der Terminsprechzeiten einverstanden wäre.

Frau Moselage unterstreicht, dass es unerlässlich sei, darauf zu schauen, wie und wohin sich die Kundenströme bewegen. Zur Fortführung der Diskussion benötige die Politik weitere  Grundlageninformationen. Im Besonderen müsse darauf geachtet werden, dass die Bezirke nicht „kollabierten“. Aktuell bleibe es problematisch Personal zu finden und auch Einarbeitung brauche ihre Zeit. Die 3. Variante sehe sie für Aachen jedoch nicht.

Herr Pütz merkt an, dass seiner Einschätzung nach die Bürgerinnen und Bürger nicht ausreichend über die Möglichkeit informiert seien, dass alle 8 Standorte gleichermaßen aufgesucht werden könnten. Zudem unterstreicht er, dass selbstverständlich in keinem Bereich Überlastungen entstehen dürften.

Herr Ludwig spricht sich für eine Information der Bevölkerung aus; man müsse die Bezirke bewerben.

Herr Servos erläutert, dass man sich im Rahmen dieser Sitzung ungerne für eine Variante aussprechen würde. Er bitte die Verwaltung um statistische Aufbereitung des Zahlenmaterials der wechselseitigen Kundenströme (Verteilung/Flüsse). Diese Datenbasis schaffe sodann eine seriöse Diskussionsgrundlage. Zudem solle die Verwaltung bitte prüfen lassen, inwieweit die Möglichkeit der Anbringung von elektronischen Wartezeitanzeigetafeln bestehe.

Frau Eschweiler verdeutlicht nochmals, dass eine 2 bis 3 monatige Evaluation der wechselseitigen Kundenströme zur weiteren Entscheidungsfindung unerlässlich sei.

Herr Raschke spricht diesbezüglich seine Unterstützung aus. Die statistische Aufbereitung bis September sei in Vorbereitung. In Bezug auf den Standort Katschhof berichtet er, dass er bereits in Gesprächen mit dem Gebäudemanagement zur möglichen Einrichtung eines weiteren Arbeitsplatzes stehe. Abschließend spreche er seinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einen großen Dank aus.

Der Personal- und Verwaltungsausschuss beschließt nachfolgend geänderten Beschluss einstimmig.

Beschluss:

Der Personal- und Verwaltungsausschuss der Stadt Aachen nimmt die Ausführungen der Verwaltung zur Kenntnis.

Er beauftragt die Verwaltung um statistische Aufbereitung des Zahlenmaterials der wechselseitigen Kundenströme (Verteilung/Flüsse). Ferner wird die Verwaltung beauftragt zu prüfen, inwieweit die Möglichkeit besteht, in allen Standorten elektronische Wartezeitanzeigetafeln anzubringen um vor Ort oder vorab im Internet nachschauen zu können, an welchem Standort aktuell die kürzeste Wartezeit angekündigt wird.