Empfehlungsvorlage (inaktiv) - B 13/0003/WP15

Beschlussvorschlag:

Der Hauptausschuss nimmt die empfohlenen Maßnahmen der Verwaltung zustimmend zur Kenntnis.

Die Ratsanträge der CDU-Fraktion im Rat der Stadt Aachen vom 24.04. und 05.05.2008 sind hiermit behandelt.

(Dr. Linden)

Erläuterungen:

Aufgrund eines Antrags vom 23. Februar 2007 der Fraktionen von SPD und Grüne im Rat der Stadt

Aachen wurde die Verwaltung beauftragt, eine repräsentative Befragung der Bürgerinnen und Bürger

zur „Verbesserung der Kommunikation mit der Bürgerschaft“ durchzuführen.

Der Hauptausschuss beschloss am 22. August 2007 mit Mehrheit, die von der Verwaltung vorbereitete

Bürgerbefragung durch das Institut „Synergie 2“ von Herrn Dr. Rainer Bovelet wissenschaftlich begleiten

und auswerten zu lassen. Die Befragung fand zwischen dem 22.September und 30. Oktober 2007 statt.

Dr. Rainer Bovelet stellte die Ergebnisse der Befragung am 12. März 2008 im Hauptausschuss vor. Der

Hauptausschuss beschloss, die Handlungsempfehlungen als Grundlage für die Beratungen einer

interfraktionellen Arbeitsgruppe in ein Diskussionspapier einzubringen. Dieses Papier wurde von Co-

Dezernat I erstellt.

Die interfraktionelle Arbeitsgruppe tagte gemeinsam mit Vertretern der Verwaltung am 28. April 2008.

Aufgrund dieses Gespräches werden folgende prioritäre Maßnahmen empfohlen.

Online-Bürgerzeitung

Die Stadt Aachen gibt eine Online-Bürgerzeitung heraus. Die Bürgerzeitung ist ein eigener Bereich auf

www.aachen.de für die Zielgruppe "Bürgerinnen und Bürger der Stadt Aachen". Sie ist über die

Startseite und eine eigene Internetadresse (www.aachen.de/buergerzeitung) erreichbar.

Die Bürgerzeitung zeichnet sich durch eine benutzerfreundliche Aufmachung aus. Die Informationen

werden mit Hilfe von guten Texten, Fotos und Grafiken anschaulich dargestellt. Die Bürgerzeitung ist

über Links mit den anderen Bereichen von aachen.de verbunden.

Ziel der Bürgerzeitung ist es, Bürgerinnen und Bürgern die aktuellen Schwerpunkte der Arbeit in Rat

und Verwaltung zu vermitteln; für kommunalpolitische Themen zu interessieren, Hintergründe und

Zusammenhänge zu erläutern und Dialogmöglichkeiten anzubieten.

Dabei sieht die Online-Bürgerzeitung optisch nicht aus, wie eine gedruckte Zeitung, sondern sie nutzt

internetspezifische Dialog-Möglichkeiten wie Umfragen, Kommentare, Foren und Verlinkung.

Zur Bürgerzeitung wird ein E-Mail-Newsletter angeboten. So können sich Bürgerinnen und Bürger leicht

über Neuigkeiten informieren.

Im Rahmen der Online-Bürgerzeitung werden verschiedene interaktive Möglichkeiten geboten, zu

kommunalpolitischen Themen Stellung zu nehmen. Die einfachste Variante ist dabei die Online-

Umfrage, bei der zu einem Thema vorgegebene Antwortmöglichkeiten angeboten werden. Diese Form

der Interaktion ermöglicht es auch jenen Bürgern sich zu beteiligen, die sich nicht in Kommentaren oder

Foren ausführlich äußern möchten.

Über ein Kontaktformular können allgemeine Anregungen an die Verwaltung geschickt werden.

Mit einer "Kommentar-Funktion" können einzelne Meldungen von den Bürgerinnen und Bürgern online

kommentiert werden.

Zu einzelnen Themen werden Online-Foren eingerichtet, die von der Online-Redaktion der Stadt

Aachen moderiert werden. Die Themen von Foren und Umfragen werden mit dem Verwaltungsvorstand abgestimmt.

Die Beiträge der Bürgerinnen und Bürger in Kontaktformularen, Kommentaren und Foren werden den

Ratsfraktionen und den Dienststellen in übersichtlicher Form präsentiert, so dass sie bei der

Entscheidungsfindung berücksichtigt werden können.

Für die Online-Bürgerzeitung fallen Kosten in folgenden Bereichen an:

• Software für Forum, Kommentar-Funktion und Umfrage-Tool
• Honorare für Newsletter-Layout, Grafiken, Flash-Animationen, Fotos, Texte

Für die technische Infrastruktur (Contentmanagementsystem, Provider, Newsletter) fallen keine

zusätzlichen Kosten an, da das vorhandene System (www.aachen.de) genutzt werden kann.

Regelmäßige Veröffentlichung im "Super Sonntag"

Da nur ein Teil der Bürgerinnen und Bürger über das Internet zu erreichen ist, wird die Online-

Bürgerzeitung durch eine regelmäßige Veröffentlichung der Stadt Aachen im "Super-Sonntag" ergänzt.

Über den "Super-Sonntag" werden alle Haushalte in Aachen erreicht und kommunalpolititsche Themen

lassen sich großzügig und leserfreundlich präsentieren.

Auf dieser Seite werden die aktuellen kommunalpolitischen Themen kurz angetextet und auf

weiterführende Informationen in der Online-Bürgerzeitung, in Rat- und Ausschusssitzungen und

sonstige Veranstaltungen (wie z.B. Bürgeranhörungen in Bebauungsplanverfahren) hingewiesen.

Neugestaltung von www.aachen.de

Das städtische Internetportal unter www.aachen.de wird zurzeit benutzerfreundlich neu gestaltet, um

zukünftig die Anforderungen der BITV NRW (Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung Nordrhein-

Westfalen) zu erfüllen. Gemeinsam mit der renommierten Webagentur Seitenbau GmbH (Konstanz,

Köln, siehe www.seitenbau.de) hat die Online-Redaktion ein Konzept für den Relaunch erarbeitet. Die

Seitenbau GmbH hat auch das Design  und eine barrierefreie Programmierung entwickelt.

Der Fachbereich Personal und Organisation / die regio iT sind verantwortlich für den organisatorischen/ technischen Aufbau der neu gestalteten Internetseiten im Contentmanagementsystem der Stadt und den technischen Support im laufenden Betrieb von www.aachen.de. Die neue Seite wird voraussichtlich im März 2009 online gehen.

Die benutzerfreundliche Präsentation des umfangreichen Informationsangebotes der Stadt im Internet

(rund 10.000 Seiten) steht bei der Neugestaltung an erster Stelle. Interaktive und spielerische Elemente

sorgen für eine höhere Akzeptanz bei jüngeren Bürgerinnen und Bürgern. In dem Zusammenhang wird

auch Kontakt aufgenommen mit dem Fachbereich Informatik der RWTH, um dessen Know-How für aachen.de zu nutzen.

Die Dienstleistungen der Stadtverwaltung unter Stadtverwaltung A-Z werden nach Lebenslagen

sortiert angeboten und die Formulare übersichtlicher präsentiert.

Ausbau des E-Government-Angebotes

Das E-Government-Angebot auf www.aachen.de wird zügig ausgebaut. In der Planung sind derzeit Anwendungen wie die Anforderung von Urkunden im Standesamt, Benachrichtigung per SMS in Terminangelegenheiten (z.B. Mülltonnen-Erinnerungsservice), Auskünfte aus dem Melderegister, Gewerbeauskunft online, Kita- und Schulanmeldungen online.

Kurzfristig werden zusätzlich solche Dienste angeboten, die sich über Online-Formulare realisieren lassen (z.B. Lohnsteuerkarten anfordern, Beantragung von Sondernutzungen, An- und Abmeldung von Hunden, Bestellung von Karten, Meldung von Straßenschäden, Terminvereinbarungen).

Desweiteren werden die Dienstleistungen der Stadtverwaltung systematisch daraufhin geprüft, ob sie sich auch online anbieten lassen.

Werbung für www.aachen.de und die Bürgerzeitung
Der neue Internetauftritt einschließlich der neuen Bürgerzeitung wird durch eine Werbekampagne

bekannt gemacht.

Unterrichtseinheiten in Schulen zur kommunalen Demokratie

Das Co-Dezernat I ist im Gespräch mit der Bertelsmann-Stiftung, um sinnvolle und nachhaltige Projekte

zur Vermittlung kommunaler Demokratie in Schulen zu identifizieren. Ein erstes Abstimmungsgespräch findet am 1. September 2008 bei der Bertelsmann-Stiftung in Gütersloh statt.

In dem Zusammenhang ist auch das Projekt zur Entwicklung eines kommunalen Partizipationsprojektes für Kinder und Jugendliche von Bedeutung, das zurzeit unter der Leitung von Frau Tiltmann vom Fachbereich Kinder, Jugend und Schule durchgeführt wird.

Verbesserung des Beschwerde-/ Reaktionsmanagements

Beschwerden und Anregungen der Bürger laufen in nahezu allen Dienstellen der Verwaltung ein. Eine

vollständige Zentralisierung ist daher nicht machbar und aus Bürgersicht auch nicht sinnvoll.

Die dezentrale „möglichst unbürokratische“ Organisation des Umgangs mit Beschwerden und

Anregungen sollte beibehalten werden, da sie den Einsatz von Ressourcen in der Verwaltung schont. Folgende Maßnahmen sollen das Beschwerdemanagement oder besser ausgedrückt das Reaktionsmanagement in der Stadtverwaltung verbessern.

Klärungsstelle

Eine zentrale Rolle beim Beschwerdemanagement spielt die Klärungsstelle. Die Klärungsstelle ist 1995

zur Entlastung des Bürger- und Beschwerdeausschusses eingerichtet worden. Die Klärungsstelle hat

mittlerweile auch die Aufgabenbereiche des Bürgerbeauftragten übernommen und führt heute die

Bezeichnung „Bürgerbüro und Klärungsstelle“. Sie ist mit Herrn Dupont und Frau Willems besetzt.

Oberbürgermeister, Fraktionen und Call Aachen leiten Beschwerden an die Klärungsstelle weiter.

In ca. 80 Prozent der Fälle können die Anliegen in Beschwerden zur Zufriedenheit der Bürger geklärt

werden. In den Fällen, wo die Klärungsstelle nicht im Sinne des Bürgers vermitteln kann, ist sie

ebenfalls wichtiger Ansprechpartner, um Verständnis für Vorgehensweise und Entscheidungen der

Verwaltung zu wecken.

Um die Arbeit der Klärungsstelle weiter zu optimieren, wird die Internetseite der Klärungsstelle auf

aachen.de ausgebaut und um ein Formular ergänzt, mit dem Beschwerden und Anregungen online an

die Klärungsstelle geschickt werden können.

Außerdem soll die bisherige Bezeichnung "Klärungsstelle und Bürgerbüro" in "Klärungsstelle" geändert

werden, da die Bezeichnung oft zu Verwechslungen mit dem "Bürgerservice" führt.

Bürger- und Beschwerdeausschuss

Der Bürger- und Beschwerdeausschuss, der sich mit Anregungen und Beschwerden befasst, tagte in

der vergangenen 14. Legislaturperiode 22-mal, in der 15. Periode bisher 12-mal. Der Ausschuss tagt

nur selten, weil wenige Anträge vorliegen. Offizielle Anträge nach § 24 GO werden durch die Klärungsstelle ohne politische Beratung bearbeitet. Weiterhin werden viele Anträge gar nicht erst gestellt, da die Probleme in persönlichen Gesprächen mit der Klärungsstelle gelöst werden können.

Durch das Tagungsintervall des Bürger- und Beschwerdeausschusses (vier Sitzungen pro Jahr) bleiben

Anträge unverhältnismäßig lange „liegen“. Oberbürgermeister und Ratsfraktionen suchen eine bürgerfreundlichere Regelung für den Bürger- und Beschwerdeausschuss.

Aachener Stadtbetrieb

Da es im Zusammenhang mit Abfallfragen besonders häufig zu Rückfragen der Bürger kommt, wird

auf den Internetseiten des Aachener Stadtbetriebs ein Kontaktformular installiert, um dem Stadtbetrieb

online Anfragen, Anregungen und Beschwerden zukommen zu lassen.

Telefonische Erreichbarkeit der Stadtverwaltung und der einzelnen Dienststellen

Mit der Einrichtung des Servicecenters Call Aachen hat die Stadt Aachen die telefonische Erreichbarkeit

deutlich verbessert. 2007 erreichten 91,83 % der Anrufer das Servicecenter beim ersten Versuch

(montags bis freitags von 7 bis 18.00 Uhr). 81,46% der insgesamt 440.000 eingehenden Anrufe wurden

innerhalb von 20 Sekunden bearbeitet.

Call Aachen ist damit auch in Sachen "Beschwerden" ein wichtiger Ansprechpartner geworden. Viele

Beschwerden können hier aufgefangen und geklärt werden. Sachverhalte, die nicht geklärt werden

können, werden an die Klärungsstelle und die Dienststellen weitergegeben.

Wie gut die Erreichbarkeit ist, wenn Bürger direkt die Mitarbeiter in den Dienststellen anrufen, kann

technisch nicht ermittelt werden.

Damit die Dienststellen in Zukunft besser zu erreichen sind und somit weniger Beschwerden diesbezüglich ausgelöst werden, werden folgende Maßnahmen empfohlen:

• Alle Fachbereiche führen elektronisch den Abwesenheitskalender, der von Call Aachen einzusehen ist. Kann ein Mitarbeiter nicht erreicht werden, informiert Call Aachen über die Dauer der Abwesenheit, die ihm bekannt zu machende Vertretung oder vermittelt bei Bedarf das Anliegen des Bürgers per E-Mail an den zuständigen Mitarbeiter weiter.
• Damit direkte Anrufe bei den Dienststellen nicht ins Leere laufen, wird für  alle Dienststellen

geregelt, bei Abwesenheiten auf einen Vertreter, einen Anrufbeantworter oder auf Call

Aachen weiterzuleiten. Bürger, die den zuständigen Sachbearbeiter telefonisch nicht erreichen,

werden zurückgerufen.

Beschwerden und Anregungen: Formular auf aachen.de

Auf www.aachen.de wird ein Online-Formular für Beschwerden und Anregungen eingestellt.

Optimierung und Standardisierung der Prozesse im Beschwerde/ Reaktionsmanagement

Die Verwaltung  gestaltet die internen Prozesse  zur Bearbeitung der Online-Eingänge auf den Internetseiten des Aachener Stadtbetriebes, der Klärungsstelle und auf www.aachen.de möglichst mit weiterer Technikunterstützung im Sinne des e-governments. Dem Bürger der nicht über Internet seine Beschwerde oder Anregung einreichen kann,  wird möglich sein, bei Anruf  von Call Aachen, 432-0, dort das Online-Formular in seinem Namen ausfüllen zu lassen. So wird auch bei anderem Zugang zur Verwaltung dieselbe Organisation der Prozessabläufe genutzt, was zur Qualitätssicherung des Reaktionsmanagements beiträgt.

Weitere Verbesserungen von Dienstleistungen für die Aachener Bürgerinnen und Bürger

In den letzten Monaten hat die Verwaltung in den publikumsintensiven Bereichen des Bürgerservice im Verwaltungsgebäude Katschhof und in der Einwohnermeldeabteilung des Verwaltungsgebäudes Bahnhofplatz die Dienstleistungen weiter ausgebaut und parallelisiert. Daneben wird die Verwaltung mittelfristig die Umsetzung angehen, in den Eingangsbereichen der hoch publikumsfrequentierten Verwaltungsgebäude das städtische Online-Dienstleistungsangebot, soweit möglich und sinnvoll, über Terminals den Bürgerinnen und Bürgern verfügbar zu machen.    

Ratsanträge der CDU-Fraktion im Rat der Stadt Aachen

Ratsantrag vom 24.04.2008

„Die CDU-Fraktion beantragt, dass die Stadtverwaltung die über den Aachener Stadtbetrieb angebotene Möglichkeit, Ideen und Beschwerden online über ein entsprechendes Formular  zu äußern, über einen Link auf der Eingangsseite der städtischen Homepage (www.aachen.de ) unmittelbar zugänglich macht. Darüber hinaus sollte die Seite „SOS! Ideen und Beschwerden online“ dergestalt überarbeitet werden, dass die Vorgaben zu Tatbeständen die Meldung erleichtern“

Inwiefern die  eingesetzte Beschwerdemanagement Software Sei Ohne Sorge von global consulting partners weiterhin eingesetzt wird, bleibt der gesamtstädtischen Optimierung  der Online-Kontakte zum Beschwerde- bzw. Reaktionsmanagement vorbehalten. Die Vorschläge des Ratsantrages zum Inhalt des Kontaktformulars  werden durch die Verwaltung mit berücksichtigt. Die Umsetzung ist bis Ende 2008 vorgesehen.

Ratsantrag vom 05.05.2008

„Die CDU-Fraktion beantragt, dass die Stadtverwaltung den Online-Service verbessert, indem –wie in dem unteren Beispiel aufgeführt- typische  Bürgeranliegen bzw. Sachverhalte mit schlüssigen Begriffen bezeichnet und in einer Linkliste aufgeführt werden sowie die notwendigen Behördengänge und benötigten Formulare auf den Links hinterlegt werden.“

Die Vorschläge des Ratsantrages fließen in die Überlegungen zur Neugestaltung des  städtischen Internetportals ein. 

Finanzielle Auswirkungen:

Für die Neugestaltung des städtischen Internetportals  und der Online-Bürgerzeitung fallen einmalige Kosten in Höhe von ca. 230.000 Euro an, die aus Mitteln des IT-Managements (Produkt: IT-Management / 010.100.010) und des Presseamtes (Produkt: Presse- und Öffentlichkeitsarbeit / 010.070.010) finanziert werden.

Für die Online-Bürgerzeitung fallen jährliche Kosten von 20.000 Euro an. Für die ergänzende Veröffentlichung im Super-Sonntag fallen Kosten pro Ausgabe in Höhe von 7.630 Euro an, die über den Etat des Presseamtes (Produkt: Presse- und Öffentlichkeitsarbeit / 010.070.010) finanziert werden.